Nieuws

Wel geluid, maar geen beeld...

De volgende situatie is voor veel mensen zeer herkenbaar... Je belt een informatienummer en wordt te woord gestaan door een vriendelijke telefoniste aan de andere kant van de lijn. Je probeert je een idee te vormen van het gezicht dat bij de stem hoort. Hoe ziet deze persoon er uit? Groot, klein? Blauwe ogen, of juist bruine? Wel geluid, maar geen beeld dus. Reden te meer om eens een bezoek te brengen aan de telefoondienst van Projectbureau Schoonschip en een kijkje te nemen bij de telefonistes die de telefoontjes van woonbootbewoners afhandelen. Hoe gaan zij nu precies te werk? Welke vragen krijgen zij voorgelegd? En... krijgen ze wel eens grappige telefoontjes?

 

Wilhelmina Gasthuis

De telefoondienst van Projectbureau Schoonschip is gevestigd in het voormalige Wilhelmina Gasthuis in Amsterdam, dat in 1891 haar naam kreeg toen het 10-jarige koninginnetje Wilhelmina op 28 mei de eerste steen legde. Nu 25 jaar geleden verhuisde het ziekenhuis naar een nieuwe locatie en liet de gebouwen aan hun lot over. Wat volgde was een roerige tijd van buurtverzet en kraakbewegingen die voorkwamen dat de gebouwen gesloopt werden. Inmiddels heeft het terrein een nieuwe bestemming en een nieuwe naam. Het WG-terrein biedt nu ruimte aan diverse verenigingen en stichtingen, grote en kleine bedrijven (in totaal 175), ateliers en expositieruimten ... én de telefoondienst van Projectbureau Schoonschip.

 

Balie WG-gebouw

Ook de receptie van het WG-gebouw wordt bemand door de medewerkers van de telefoondienst. 

 

"Bellers krijgen altijd een zorgvuldig antwoord"

Ada werkt al 13 jaar voor de telefoondienst HB Tel en kan ons dan ook alles vertellen over de werkwijze en de afhandeling van de telefoontjes van woonbootbewoners die het telefoonnummer van Projectbureau Schoonschip bellen: "Wanneer een woonbootbewoner ons belt met een vraag, dan verwijs ik hem of haar in de meeste gevallen eerst naar de website van Schoonschip, met het verzoek nogmaals te bellen als de website geen antwoord op de betreffende vraag geeft. In de praktijk blijkt dat 9 van de 10 woonbootbewoners na een bezoekje aan de website ons niet terugbellen."

De woonbootbewoners die echter bellen omdat het antwoord op hun vraag niet op de website te vinden is, worden door de medewerkers van de telefoondienst vakkundig te woord gestaan. Ada: "Omdat wij als telefoondienst voor veel bedrijven de telefoon aannemen - van advocatenkantoren tot schoorsteenvegers - beschikken we over een basiskennis van het betreffende bedrijf. Inhoudelijke vragen over technische onderwerpen of over de organisatie en de planning van het project, worden doorgestuurd naar Projectbureau Schoonschip dat deze vragen vervolgens beantwoordt, al dan niet met behulp van specialisten. Bij de beantwoording van de vragen speelt de telefoondienst dus geen rol meer. Op deze manier kunnen er geen misverstanden ontstaan en krijgen bellers altijd een zorgvuldig antwoord. Deze werkwijze brengt overigens wel met zich mee dat het soms enkele dagen kan duren voordat iemand een antwoord op zijn of haar vraag krijgt. Gelukkig is Projectbureau Schoonschip hier ook open en eerlijk over richting de woonbootbewoners; dat scheelt een hele hoop onbegrip. We werken ook met bedrijven die aan hun klanten niet willen laten merken dat ze gebruik maken van een telefoondienst. Dat geeft nog wel eens frustratie. Klanten vragen zich dan af waarom meneer Jansen of meneer De Vries nu alweer buiten de deur is, terwijl hij in werkelijkheid gewoon elders in Amsterdam achter zijn bureau zit te werken."


"Mensen willen toch gewoon een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn"

Op de vraag of er wel eens grappige telefoontjes binnenkomen, moet Ada even nadenken... "Over het algemeen bellen woonbootbewoners ons met een serieuze vraag, met zaken die hun echt bezighouden, zoals de subsidieaanvraag of technische aspecten van de pompinstallatie. Maar, ik kan wel even in het systeem kijken, hoor!" Ada gaat achter haar computer zitten en tovert zo een scherm met alle gestelde vragen tevoorschijn. "Tja, de techniek is de laatste jaren met sprongen vooruit gegaan. In het begin werkten we nog met papieren belnotities, die we vervolgens doorfaxten naar de betreffende organisatie. Nu worden vragen via het internet doorgestuurd en is alles dus geautomatiseerd. Nou ja, bijna alles dan... want gelukkig zijn telefonistes nog steeds van vlees en bloed. Mensen willen toch gewoon een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn."

 

Ada

De techniek is de laatste jaren met sprongen vooruit gegaan. Daar waar vroeger nog werd gewerkt met papieren belnotities, is het gehele proces tegenwoordig geautomatiseerd.

 

© Corine Steenwijk, juli 2009